Nan đề XY

Nan đề XY là một 'nan đề giao tiếp' nảy sinh trong dịch vụ trợ giúp và các tình huống tương tự mà trong đó một 'người nhờ giúp đỡ' cần giải quyết một vấn đề căn cơ X, nhưng thay vì hỏi trực tiếp về vấn đề X, họ lại đi hỏi cách giải quyết vấn đề thứ yếu là Y mà họ tin rằng đó là giải pháp giúp họ giải quyết vấn đề X, dẫn đến hệ quả là vấn đề X bị ẩn khuất đi. Tuy nhiên, vấn đề Y thường không phải là giải pháp chính xác cho vấn đề X, hoặc nó là một giải pháp đúng nhưng lại kém, thêm vào đó, vấn đề Y của họ thường hay tiềm tàng tính lạ lùng cộng với chuyện vấn đề thực của họ bị ẩn giấu đi đều có thể dẫn đến chuyện 'người nhận giúp' gặp phải những khó khăn không cần thiết khi giao tiếp, và khiến họ đưa ra giải pháp kém hiệu quả.

Nan đề XY thông thường nảy sinh trong môi trường hỗ trợ kỹ thuật hoặc môi trường dịch vụ khách hàng, khi đó người dùng cuối đã tự mình thử giải quyết vấn đề và hiểu sai bản chất thực sự của vấn đề, tin rằng vấn đề thực sự X của họ đã được giải quyết, ngoại trừ một số tiểu tiết Y trong giải pháp của họ. Việc 'nhân viên hỗ trợ' không thể giải quyết vấn đề thực sự của họ hoặc không thể hiểu bản chất của câu hỏi của họ có thể khiến người dùng cuối trở nên bức bối. Tình huống đấy càng trở nên rõ rệt khi 'người dùng cuối' hỏi về mấy tiểu tiết dường như hồ đồ mà lại chẳng phục vụ cho bất cứ mục tiêu hữu ích cuối cùng nào cả. Giải pháp cho nhân viên hỗ trợ là đặt câu hỏi thăm dò về lý do như tại sao họ cần làm giải pháp như thế, nhằm để xác định vấn đề gốc rễ và đổi hướng 'người dùng cuối' ra khỏi con đường tìm hỏi không đi đến đâu.

Nguồn gốc

Thuật ngữ nan đề XY (XY problem) đã được Eric S. Raymond ngầm định đặt ra trong văn bản của mình Đặt Câu hỏi Một cách Thông minh Như thế nào (How To Ask Questions The Smart Way) khi thêm phần "Tôi dùng X để làm Y như thế nào đây?" ("How can I use X to do Y?") đến phần "Những Câu hỏi Chớ Mà Hỏi" ("Questions Not To Ask") (mặc dù lưu ý rằng trong phiên bản gốc của mấy câu này, ý nghĩa của X và Y được hoán đổi):

Hỏi: Tôi dùng X để làm Y như thế nào đây?
Đáp: Nếu điều cậu muốn là làm Y, cậu nên hỏi điều đó chứ đừng 'giả sử trước' cách sử dụng của một phương pháp mà có khi còn chẳng thích đáng. Những câu hỏi ở dạng này hay nêu ra một kẻ không chỉ kém hiểu biết về X, mà còn bị lúng túng trong việc giải quyết vấn đề Y và quá bị ám ảnh về mấy tiểu tiết trong tình huống cá biệt của hắn.

Nan đề đấy đã được biết đến từ lâu trước khi nó được đặt tên này. Trong quyển "Applied Management Science: A Quick and Dirty Approach" (Khoa học Quản lý Mang tính Ứng dụng: Lối tiếp cận Nhanh cho xong) vào năm 1980, Gene Woolsey đã mô tả một ví dụ nổi tiếng về việc giải quyết vấn đề sai. Ban quản lý lo ngại về những phàn nàn rằng người ta phải chờ thang máy quá lâu, và vì vậy đã dành rất nhiều thời gian và tiền bạc để nghiên cứu cách lên lịch cho thang máy để giảm thời gian chờ đợi. Woolsey đã chỉ ra rằng họ đang cố gắng giải quyết nhầm vấn đề. Vấn đề thực sự chính là "cái việc phàn nàn của người ta". Việc lắp đặt những chiếc gương lớn trong tiền sảnh đã cho người ta một việc gì đó để làm, và những lời phàn nàn đã giảm đáng kể.

Xem thêm

• Thay thế thuộc tính (Attribute substitution)

Liên kết ngoài

• http://xyproblem.info/
• https://meta.stackexchange.com/q/66377/
• https://mywiki.wooledge.org/XyProblem
• https://weblogs.asp.net/alex_papadimoulis/408925