Thành viên:Mailinh711/Điểm đau khách hàng

Điểm đau khách hàng, tiếng Anh: Pain Point, là một thuật ngữ trong Marketing chỉ những vấn đề cụ thể mà một khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp gặp phải trong suốt hành trình trải nghiệm của họ. Mỗi thị trường khác nhau, mỗi khách hàng khác nhau sẽ có những Pain Point khác nhau, vì vậy chúng rất đa dạng và khó xác định. Bên cạnh đó, không phải tất cả mọi khách hàng đều có thể nhận biết được những điểm đau mà họ gặp phải trong hành trình khách hàng của mình. Các doanh nghiệp tồn tại là để giúp khách hàng nhận ra được vấn đề họ gặp phải là ở đâu và giải quyết các Pain Point này một cách hiệu quả.

Cần lưu ý là Pain Point thường thay đổi theo thời gian mỗi khi kỳ vọng của người tiêu dùng vào thị trường thay đổi. Vì vậy Pain Point cần được xem xét và làm mới liên tục.

Lợi ích của việc xác định Điểm đau khách hàng (Pain Point)

Khi một thương hiệu xác định và hiểu được các Pain Point mà khách hàng mình đang gặp phải, doanh nghiệp sẽ cần phải cải tiến sản phẩm, cách tiếp cận, quy trình Marketing để giảm thiểu các Pain Point của khách hàng và để họ thấy sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp là lựa chọn tốt nhất để giải quyết các Pain Point đó.

Theo thời gian, việc giải quyết tốt các vấn đề này sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng lòng tin cho khách hàng và cho họ lý do để họ tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình. Từ đó, doanh nghiệp sẽ bắt đầu nhận thấy được các lợi ích bổ sung của việc xác định và giải quyết các Pain Point:

• Biến khách hàng thành người ủng hộ cho thương hiệu, khuyến khích họ giới thiệu với bạn bè và gia đình;
• Giới thiệu tốt hơn các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp;

• Giúp sản phẩm/dịch vụ phát triển để đáp ứng thị hiếu ngày càng thay đổi của khách hàng;
• Dễ dàng hơn trong việc Marketing nội dung để quảng bá hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp;
• Nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh.

Phân loại Điểm đau khách hàng (Pain Point)

Có rất nhiều điểm đau mà khách hàng gặp phải trong suốt hành trình khách hàng của họ, mỗi điểm đau là một vấn đề cụ thể, riêng biệt nhưng thông thường có thể được chia thành 4 nhóm chính:

Financial Pain Point (Điểm đau về tài chính):

Khách hàng tiềm năng gặp phải vấn đề về tài chính đối với các sản phẩm dịch vụ hiện tại đang sử dụng.

Một số ví dụ về Financial Pain Point

+ Phí đăng ký thành viên đắt đỏ;

+ Thiếu minh bạch về giá;

+ Phí duy trì tăng vọt sau một khoảng thời gian.

Process Pain Point (Điểm đau về quá trình):

Khách hàng tiềm năng đang gặp rắc rối trong quá trình mua hàng và sử dụng sản phẩm dịch vụ. Một số quy trình mua hàng thì phức tạp và chưa được tối ưu. Trên thực tế, khoảng 75% mọi người có khả năng chuyển đổi thương hiệu nếu họ thấy quá trình mua hàng quá khó khăn.

Support Pain Point (Điểm đau về sự hỗ trợ):

Các khách hàng không nhận được sự hỗ trợ mà họ cần trong quá trình mua hàng hay khi họ cần tư vấn các vấn đề mà họ gặp phải. Nếu không được phản hồi kịp thời, khách hàng sẽ chuyển sang sử dụng thương hiệu khác.

Productivity Pain Point (Điểm đau về năng suất):

Trong khi khách hàng tiềm năng muốn tận dụng tối đa thời gian của họ thì điểm đau về năng suất lại cản trở việc thực hiện các hoạt động một cách tối ưu. Họ thường phải đối mặt với các vấn đề liên quan tới năng suất (productivity), sự thoải mái (comfort) và thuận tiện (convenience). Các khách hàng thường thích một sản phẩm dịch vụ dễ dàng và thuận tiện trong quá trình mua hàng hơn là sản phẩm dịch vụ tương tự có giá rẻ hơn nhưng không thuận tiện khi mua.

Cách thức xác định Điểm đau khách hàng (Pain Point)

Tiến hành nghiên cứu khách hàng định tính

Thông qua việc phỏng vấn sâu - hỏi khách hàng về trải nghiệm của họ (cả những trải nghiệm tốt và xấu). Từ đó có thể vẽ nên bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng (customer journey map).

Tiến hành nghiên cứu lực lượng bán hàng định tính

Thông qua việc hỏi lực lượng bán hàng do họ là những người tương tác trực tiếp với khách hàng, thực hiện nhiệm vụ trò chuyện, tư vấn khi khách hàng gặp vấn đề cần giải quyết.

Nghiên cứu dữ liệu trên kênh phương tiện truyền thông mạng xã hội (social media)

Xác định xem những khách hàng đang đề cập đến chủ đề gì, thái độ của họ là tích cực hay tiêu cực trên các kênh social media.

Nghiên cứu pain point của đối thủ cạnh tranh

Xác định sản phẩm/dịch vụ của đối thủ đang giải quyết cho Pain Point gì.